O papel da área de Client Success (CS) na gestão de grandes contas do e-commerce
Por: Gerson Ferreira – Head de Client Success na Infracommerce
Trabalhar com e-commerce é, como em qualquer negócio, trabalhar com pessoas. No dia a dia, olho não apenas para dashboards, KPIs e relatórios. Estou cuidando de pessoas que esperam uma experiência impecável e de marcas que confiam em nós para entregar essa promessa. Para mim, colocar o cliente no centro (customer centric) não é um discurso, é a única forma de garantir crescimento sustentável e resultados consistentes.
Quando penso em gestão digital, penso em um movimento cíclico: a satisfação do consumidor final gera o sucesso da marca; o sucesso da marca é o sucesso da nossa operação; que por fim fortalece o mercado como um todo. É um ciclo virtuoso que só acontece quando o cliente é o norte de todas as decisões.
O papel do CSAT como bússola da operação
Dentre os vários indicadores que acompanho, o CSAT (Customer Satisfaction Score) é, sem dúvida, o que mais me empenho em perseguir, conquistar e melhorar. Para mim, ele não é uma métrica de vaidade ou apenas uma pesquisa que acontece eventualmente, é uma busca incessante pelo sucesso e pela satisfação diária.
O CSAT mede o nível de satisfação do cliente em pontos específicos da jornada. Ele traz clareza sobre o impacto real das nossas ações. Mais do que um número, é a voz do cliente traduzida em métricas.
E os dados reforçam a importância desse olhar. O CX Trends 2025, da Zendesk, revela que 84% dos consumidores latino-americanos trocariam de marca após uma única experiência ruim. Isso é um alerta claro: entregar excelência não é opcional, é questão de sobrevivência e perenidade.
Escuta ativa e construção conjunta
Um dos momentos mais valiosos da minha rotina é sentar com os clientes, investindo tempo em uma das maravilhas do ser humano: o ouvir. Quero entender: quais são as estratégias da marca? Para onde estão indo? Onde estão os gargalos? O que os preocupa e o que os inspira? Onde podemos melhorar?
Traduzir essas conversas em planos práticos é o verdadeiro desafio. Mas é nesse processo que construímos soluções personalizadas e criamos diferenciais competitivos.
Esse tipo de abordagem, centrada na escuta ativa, reduz índices de churn, aumenta a satisfação, retenção, potencializa receita recorrente e cria uma conexão emocional poderosa entre as partes.
A gestão que faz a diferença
Mas, para que tudo isso “ganhe vida”, é preciso ter em mente qual é o papel do Client Success em um ecossistema tão amplo como o e-commerce. Para mim, é claro: somos o elo que conecta estratégia, operação e cliente.
Um gestor de Customer Success atua como guardião do relacionamento e facilitador das transformações necessárias. Nosso papel é integrar áreas, antecipar demandas, ajustar rotas e estar presente nos momentos mais críticos.
O futuro é servir com excelência
Independente da tecnologia, da logística ou da estratégia de marketing, o que realmente importa é a experiência do cliente. É ele quem decide se finaliza a compra, quem impacta diretamente as vendas e quem retorna para comprar novamente.
A verdadeira vantagem competitiva do e-commerce não está apenas no preço ou na promoção, mas na qualidade da jornada oferecida em cada ponto de contato. Como disse Jeff Bezos, “nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa, em que nós somos os anfitriões. É o nosso trabalho, todos os dias, fazer com que cada aspecto importante da experiência seja um pouco melhor.”
Essa é a essência do meu trabalho e do trabalho do meu time: servir com excelência. Estar próximo, ouvir, ajustar e entregar sempre um pouco mais e melhor, é isso o que guia cada decisão.
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