Produto volumoso deixou de ser exceção nos marketplaces. As regras precisam acompanhar.

Colunista: Ricardo Pinto

Produto volumoso deixou de ser exceção nos marketplaces. As regras precisam acompanhar

Por Ricardo Pinto – Colunista e Líder do Comitê de Digitalização da Industria da Abiacom

A venda de produtos volumosos pelos marketplaces deixou de ser uma aposta distante. Colchões, móveis, eletrodomésticos, decoração e materiais de construção já ocupam espaço relevante nas plataformas. O consumidor se acostumou a pesquisar, comparar e comprar itens de maior valor pela internet, mesmo quando a entrega exige mais cuidado, prazo e estrutura do que uma encomenda comum.

Esse movimento é positivo para todos os lados. Para as plataformas, amplia o sortimento e fortalece categorias de maior tíquete. Para indústrias e sellers, cria acesso a uma demanda que dificilmente seria alcançada apenas com loja própria ou rede física. Para o consumidor, aumenta as opções de compra, preço e conveniência.

O ponto que ainda precisa avançar está menos na venda e mais na operação que vem depois dela.

Os números já mostram essa mudança

Dados fornecidos pela ABIACOM, Associação Brasileira de Inteligência Artificial e E-commerce, ajudam a dimensionar esse avanço:

O Mercado Livre fechou 2025 com R$ 235,52 bilhões em vendas no Brasil.
A categoria Casa, que reúne móveis, colchões e eletrodomésticos, movimentou R$ 10 bilhões no segundo trimestre de 2025.
Essa categoria representou quase 20% de tudo que foi vendido na plataforma.
O Mercado Livre anunciou R$ 57 bilhões em investimento logístico no país, com novos centros de distribuição.

Esses dados mostram que o produto volumoso já deixou de ser exceção dentro do marketplace.

A operação ainda segue uma lógica de produto pequeno

Boa parte das regras operacionais ainda parece ter sido desenhada para produtos pequenos, leves, fáceis de embalar, transportar e devolver. Essa lógica funciona bem para itens que seguem por redes tradicionais de encomendas, podem ser entregues em portaria ou ponto de retirada e, em caso de devolução, muitas vezes são postados pelo próprio consumidor.

A realidade muda quando falamos de um colchão, sofá, geladeira ou móvel de grande porte. Nesses casos, a entrega pode depender de:

presença do cliente no endereço;
autorização de entrada em condomínio;
elevador ou escada compatível;
área de carga e descarga;
restrição de horário;
equipe preparada;
veículo adequado.

Sem agendamento minimamente organizado, uma entrega simples na tela do pedido pode se transformar em tentativa frustrada, reentrega, atraso, chamado e custo adicional.

A tentativa frustrada nem sempre nasce de uma falha operacional

A tentativa frustrada nem sempre nasce de falha da transportadora ou do seller. Muitas vezes, nasce de uma regra que não permite tratar previamente uma condição essencial para a entrega. Em produto volumoso, o cliente precisa estar disponível, o condomínio precisa liberar acesso, o espaço físico precisa comportar o item e a equipe precisa chegar no horário permitido.

Quando essas variáveis são ignoradas, o problema aparece depois como reclamação, mediação ou impacto na reputação.

O peso disso fica ainda maior em um país com uma das logísticas mais caras do mundo. Segundo o ILOS, o custo logístico no Brasil representa 15,5% do PIB, algo próximo de R$ 1,96 trilhão em 2025.

Em produto volumoso, qualquer reentrega, coleta frustrada, avaria ou devolução desnecessária amplia esse custo rapidamente. Nos marketplaces, o impacto não fica restrito à despesa operacional: devoluções, atrasos e reclamações derrubam reputação, reduzem visibilidade e comprometem a performance comercial do seller.

Também é preciso reconhecer um ponto sensível. Nem sempre as próprias operações logísticas das plataformas conseguem cumprir, com regularidade, as regras exigidas dos sellers. No caso do Mercado Livre, operações como ME2 e Full também enfrentam atrasos, extravios, avarias e falhas de entrega.

Quando isso acontece, muitas vezes a consequência operacional, financeira e reputacional recai sobre quem vende, mesmo quando a falha não está totalmente sob seu controle.

Devolução de produto volumoso exige outra régua

A devolução segue a mesma lógica. Em produtos pequenos, o consumidor embala o item e leva até um ponto de postagem ou aciona uma coleta padronizada. Em produtos volumosos, a retirada precisa ser feita no endereço, com equipe, veículo, alinhamento com o cliente, avaliação das condições de acesso e, muitas vezes, sem a embalagem original.

Depois disso, ainda existe a triagem para verificar:

avaria;
sinais de uso;
condição de reaproveitamento;
possibilidade de revenda.

Essa diferença muda o peso financeiro e operacional de uma devolução. Em colchões, estofados, móveis e determinados eletrodomésticos, um produto que retorna usado, avariado, sem embalagem ou em condição diferente da relatada pode perder grande parte do valor comercial.

Por isso, políticas de reembolso antes da coleta e da inspeção precisam ser analisadas com cuidado quando aplicadas a itens de alto valor e alto custo logístico. A proteção ao consumidor deve ser preservada, mas a regra também precisa considerar o risco de perda para quem vende.

Atendimento automatizado nem sempre resolve casos complexos

Os marketplaces evoluíram muito em automação, padronização e escala, o que foi essencial para o crescimento do e-commerce. Porém, algumas ocorrências envolvendo produtos volumosos exigem análise de contexto.

Avaria de transporte, coleta não realizada, produto sem embalagem, tentativa frustrada por ausência do cliente ou divergência entre o relato e a condição real do item dificilmente são resolvidas de forma justa por um fluxo totalmente padronizado.

Esse debate precisa ser conduzido com equilíbrio. As plataformas tiveram papel fundamental na expansão do e-commerce brasileiro e seguem sendo canais estratégicos para indústrias e sellers. A intenção não é tratar marketplace como adversário, mas reconhecer que a maturidade dessas categorias exige ajustes em prazos, processos, critérios de devolução, agendamento e fluxos de atendimento.

Quem ganha com regras mais adequadas

O benefício não ficaria restrito ao seller.

Para o consumidor, regras mais compatíveis com produtos volumosos significam menos remarcações, menos incerteza na entrega e uma experiência mais previsível.

Para a plataforma, significam menos chamados, mediações, disputas, reentregas e conflitos de reputação.

Para o seller, significam menos perda financeira, menos retrabalho logístico e mais previsibilidade para operar categorias que já têm demanda relevante dentro dos marketplaces.

Uma agenda técnica para o setor

Para dar mais força a essa discussão, o Comitê de Digitalização Comercial da Indústria da ABIACOM vem organizando um manifesto setorial para propor aos marketplaces a revisão de regras aplicadas a produtos pesados e volumosos.

Entre os pontos em discussão estão:

agendamento de entrega e coleta;
prazos diferenciados para devolução;
reembolso após coleta e triagem;
critérios de reaproveitamento;
atendimento especializado para casos complexos.

A ideia é levar o tema como uma agenda técnica coletiva, sustentada por dados de diferentes indústrias e sellers, e não como uma reclamação isolada de uma empresa.

A venda de produtos volumosos nos marketplaces já avançou. Agora, a discussão precisa avançar junto. Não basta permitir que essas categorias estejam nas plataformas; é preciso criar condições para que sejam operadas com previsibilidade, segurança e equilíbrio para consumidores, sellers e marketplaces.